2021年如约而至，既带来了新年的祝福，也带来了第二轮极端寒潮，持续的低温冰冻给供水设施带来了严峻考验。
在寒潮来临之前，长江水务客服中心启动应急预案，增强热线96169-2和87877777接听坐席力量，确保用户反映的问题及时接收、派单、处置和回访。根据以往的经验并综合人员实际情况，制定了两个排班方案，如受冰冻影响较小则启动A方案，如发生大范围维修就启动B方案。
客服中心是清一色的娘子军，大多员工家中都有老人和小孩需要照顾。方案确定前征求大家的意见时，所有的工作人员都回复已经做好加班的准备，没有任何人提出异议。遇到家中有事，她们都是在电话协调好，请求亲朋好友或者邻居帮助解决。上常白班的员工石艳还主动申请多上几个夜班，减轻三班人员的工作压力。坐席蒋庆庆说自己年轻，主动请缨加夜班，但由于连续的夜班，她口腔溃疡严重，说话都不利索。坐席戴书红本来就感冒咳嗽，连续的电话接听，咳嗽更加严重。话务量短暂正常后，领导安排其中一人回去休息，两个人互相谦让，都说自己还能坚持。坐席花文娟，为了保证自己能有足够的精力加班，她放弃参加儿子学校里的亲子活动。尚在哺乳期的坐席杨秀主动提出取消元旦小长假的休息和正常的哺乳时间，她还提出，如果夜班人员不够，她随时可以来上夜班。
在客服中心热线电话最为繁忙的时刻，本着尽心尽责为用户服务的精神，所有的坐席工作流程都是无缝衔接，她们工作节奏很快，喝水少、吃饭快、走路跑，只为尽量不漏接任何一个报修电话。面对万分焦急的用户，所有坐席都拿出十二分的耐心去安抚和沟通。为了提高工作效率，减轻维修部门的工作量，坐席尽力在电话里解释并指导用户进行保温或化冻操作。“谢谢你小姐姐，真有耐心，么么哒....”、“小姐姐，谢谢你，我请你喝奶茶.....”忙的时候，大家都说一些用户暖人心的话来相互鼓励。
极寒天气导致话务量急剧上升，她们人手一份金嗓子喉宝，工作量是平时的几倍，大家放弃了休息，白班夜班连班上已经成为了最近一段时期的常态工作，但这些却丝毫没有减弱她们对待工作的热情。大家在工作中齐心协力，互相帮助，劲往一处使，一切只为全市人民的安全用水。
“您好，供水热线为您服务....”甜美的声音通过无形的电波传送到用户的心里，作为供水人的她们“逆行而上”，坐席台的方寸天空，却因为她们而绽放出不一样的光彩。时刻以用户为中心，坚守岗位、全力以赴，展现出供水人特有的担当与责任，为保证广大市民朋友的生产生活需求，舍小家保大家，全力守好守牢城市的“生命线”。
